Annons

De har framtidens jobb – att träna företagens nya robotassistenter

SEB:s Erica Lundin och Caroline Malmberg arbetar med bankens AI-assistent Aida.
SEB:s Erica Lundin och Caroline Malmberg arbetar med bankens AI-assistent Aida. Foto: Jack Mikrut
Din framtida arbetskamrat kan komma att vara en robot. På SEB:s kontor i Solna jobbar Erica Lundin och Caroline Malmberg med att lära upp bankens artificiellt intelligenta kundtjänstassistent. ”Aida är ingen vanlig chatbot, Aida är en digital medarbetare.”
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

På grund av utvecklingen av smarta robotar och artificiell intelligens kommer arbetsmarknaden att förändras avsevärt framöver. Men i och med att robotar tar över de mer repetitiva arbetsuppgifterna får övriga medarbetare mer tid över till annat. Den övertygelsen har i alla fall flera banker som investerar i AI-assistenter. Swedbanks går under namnet Nina. På SEB heter hon Aida. 

”Fördelen med Aida är att hon är tillgänglig dygnet runt både för anställda och för våra kunder. Och när man väl  lärt Aida något så kommer hon ihåg det. Hon blir heller inte trött som en människa kan bli utan svarar samma sak oavsett tid på dygnet”, säger Caroline Malmberg, ansvarig för upplärningen av SEB:s AI-assistent.

Läs mer: Clinton: USA helt oförberett på vad AI kan leda till

SEB har i dag två AI-assistenter som båda går under namnet Aida. En för att hantera enkla it-frågor från bankpersonalen och en som svarar på externa frågor via chatten på bankens hemsida.

Bolaget har under tio år utvecklat roboten som med hjälp av artificiell intelligens kan förstå tal och svara på frågor. 

Grunden till SEB:s AI-assistent, vars avatar är en kvinna i 30-årsåldern med blont kortklippt hår och blå ögon, är framtagen av det amerikanska företaget IPsoft. Bolaget har under tio år utvecklat roboten som med hjälp av artificiell intelligens kan förstå tal och svara på frågor. 

För SEB:s del började resan för drygt 1,5 år sedan när banken började vidareutveckla AI-assistenten som en intern medarbetare på IT-supporten. Det var i samma veva som civilingenjören Caroline Malmberg blev engagerad i arbetet och ansvarig för att lära upp Aida. 

”När vi påbörjade resan trodde vi att det skulle vara svårt att lära henne bankprocesser men det visade sig vara betydligt lättare än vad vi trodde”, säger Caroline Malmberg.

SEB har än så länge valt bort talet och låter AI-assistenten enbart chatta med användarna. Hennes naturliga språk är engelska men för kundtjänsten valde SEB att lära Aida svenska.

”Vi har haft en hel del utmaningar när det gäller det svenska språket. Internt har vi henne på engelska men ut mot kund har vi henne på svenska. Det var ju ett val vi gjorde men sen var hon ju inte så bra på svenska från början”, säger Erica Lundin.

Erica Lundin är chef över SEB:s Center for Excellence för Aida där man sedan i februari ansvarar för de ”Aidor” som finns i organisationen och det är från Erica Lundins grupp med sex anställda som utvecklingen i AI-assistenternas kompetens styrs. 

I kundtjänsten tar roboten emot anonyma frågor om hur man skaffar ett bank-ID eller konto på banken, hur man spärrar ett kort eller hur man gör för att få ett lånelöfte. Men för att se till att Aida kan svara på dessa krävs det inte enbart att hon kan svaret på frågan utan även förstå frågorna.

Förutom att lära sig korrekt svenska behöver Aida även kunna förstå inkorrekt användning av språket, olika nyanser av språket och slang. 

”Hur stavar man 'swish'? Där kan man få ett 20-tal olika stavningar”, säger Erica Lundin.

Läs även: Elon Musk: ”Det är den största risken civilisationen står inför”

”Om hon inte förstår direkt kan hon ställa följdfrågor. Det har inte funnits någon AI-agent som har svenska som språk innan vi började med det här. Det betyder också att vi har behövt få in stora mängder data i hur man uttrycker sig kulturellt. Det har vi fått från tidningar och olika typer utav medier”, lägger Caroline Malmberg till.

Det finns flera möjliga spår framåt för utvecklingen av SEB:s AI-assistent. Förutom att utveckla hennes talfunktion ser Caroline Malmberg även utforskningen av självlärning som ett naturligt nästa steg.

Kan man kalla henne för AI om hon inte använder maskininlärning?

”Jag skulle fortfarande vilja kalla henne AI. Hon använder sig av neurala nätverk i sitt upplärande och den första konversationen med kund är fortfarande AI”, säger Caroline Malmberg och fortsätter: 

”Aida är ingen vanlig chatbot, Aida är en digital medarbetare.” 

Trots Aidas uppenbara tillkortakommanden är det många som tror att utvecklingen har kommit längre än den har och att en AI-assistent som Aida därför ska kunna mer än vad hon kan. 

”Det här handlar om förväntningar. På grund av att hon är AI så tror en del att hon kan svara på allt, som hur vädret är i Barcelona. Det kan hon inte”, säger Erica Lundin.

Däremot hoppas både Erica Lundin och Caroline Malmberg att utvecklingen för Aidorna kommer att gå snabbt.

”AI är fortfarande i sin begynnelse. Det här är ett område som vi kommer att se mycket mer av. Vi är bara i början av det här skiftet, säger Caroline Malmberg.

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Vi har förtydligat vår personuppgiftspolicy. Läs mer om hur vi hanterar personuppgifter och cookies