Annons

E-handlare tar till portning för att mota returkaos – men Zalando nobbar

Zalando arbetar med konstgjord intelligens för att minska sin returnering.
Zalando arbetar med konstgjord intelligens för att minska sin returnering. Foto: Oliver Tjaden
Boozt har stängt ned kunder som returnerar för mycket. Nu kan fler modehandlare ta efter. Men jätten Zalando utesluter en sådan lösning – och satsar i stället på konstgjord intelligens för att minska returnering. ”Vi har inga planer på att utesluta kunder baserat på deras returbeteende”, säger David Hejgaard, kommersiell chef för Zalando i Norden. 
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

Ungefär 9 000 kunder har uteslutits från handel på Boozt, vilket motsvarar 0,3 procent av deras kunder. Enligt modehandlaren införs klausulen för att minska bolagets klimatpåverkan genom mindre leveranser.   

Erik Bergh, analytiker på undersökningsinstitutet Hui Resarch, spår en utveckling där fler modehandlare kommer att ta efter.  

”Att få ned returgraden kommer många jobba med och sedan beror det lite på vilka förutsättningar man har och hur man gör det. Klädbranschen har vuxit så pass mycket på nätet. Och när den nu mognar kanske e-handelsbolagen tar tag i det här, i stället för att jaga marknadsandelar”, säger Erik Bergh. 

LÄS MER: E-handelsjätten portar kunder som returnerar för mycket

Hur olika bolag behandlar frågan beror på företagets resurser, enligt Hui Research.  

”Om man inte har de förutsättningarna kanske man måste jobba med att lösa det på andra sätt. Och då kanske man väljer att inte acceptera hur många returer som helst.”

Men enligt Dagens industris analytiker Agnetha Jönsson är fraktkostnader och hantering av returer också viktiga variabler för e-handlare att se över i jakten på lönsamhet – särskilt när konjunkturen börjar bli kärvare.

”Det finns så klart en miljöaspekt i det då man reducerar returer. Men den primära, eller en delförklaring är lönsamheten skulle jag tro”, säger Erik Bergh. 

LÄS MER: Analys: Tuffare för kunderna när e-handeln tvingas strama åt

Boozts finanschef Sandra Gadd vill inte säga hur mycket pengar bolaget sparar genom att pausa 9 000 kunder, men uppger att det handlar om mångmiljonbelopp. 

”Den gruppen har en returgrad på 90 procent. Det kostar mycket när vi ska skicka saker fram och tillbaka, samtidigt som det måste hanteras”, säger Sandra Gadd. 

Modehandlaren har i sin tur fått bra respons för sitt beslut. 

”Vi har givetvis pratat med kunder som har blivit lite upprörda, men annars har vi fått ett positivt bemötande från branschkollegor och investerare. För mig är det ett tecken på att branschen håller på mogna.”

Zalando utesluter dock att de kommer att gå samma väg som Boozt och pausa kunder.

”Gratis frakt och returer har varit en integrerad del av Zalandos affärsmodell och löfte till våra kunder sedan start. För ett kundcentrerat företag som Zalando är våra kunder vår mest värdefulla tillgång, och vi har inga planer på att utesluta kunder baserat på deras returbeteende.”

Zalando har valt en annan väg för att minska returnering. Den tyska modehandlaren har anställt 25 personer som enbart jobbar för att vägleda deras kunder i ”storleksdjungeln”. Sedan Zalando startade projektet under 2018 har de kunnat se en minskning gällande storleksrelaterad returer med 4 procent. 

”Teamet använder konstgjord intelligens och maskininlärning för att bearbeta storleksdata som samlats in från tidigare kundreturer och från så kallade passande modeller”, säger David Hejgaard, kommersiell chef för Zalando i Norden. 

Boozt har dock ingen plan på att använda konstgjord intelligens och maskininlärning för att minska sin returnering. 

”Det här är något vi jobbar med varje dag på olika sätt. Vi tar in feedback och försöker optimera våra produktbeskrivningar.” 

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.
Läs mer