Annons

Efter kritiken från kunderna: Klarna kryper till korset

Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski.
Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski. Foto: Di.
Först efter kritik från Konsumentverket har Klarna gjort förändringar i sina betaltjänster. Bolaget förnekar dock att man medvetet skulle exponera sina egna krediter för affärernas bästa: ”Det finns ingen sådan agenda”, uppger Klarna.
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

Klarna kritiserades nyligen av Konsumentverket för sin betaltjänst för e-handeln. Många kunder har under 2019 klagat på att bolaget marknadsför sina egna delbetalningar, det vill säga krediter, under betalningsalternativet ”konto”. 

Det har upplevts som vilseledande eftersom det inte rör sig om någon direktbetalning från kundens eget bankkonto, som namnet kan antyda.

Bolaget har även fått kritik för att dölja möjligheten att betala varan direkt, i stället har till exempel Klarnas egna fakturor och konsumentkrediter lyfts fram. Först vid ytterligare ett menyval, genom att trycka på ”visa fler alternativ”, har kunden haft möjlighet att välja konto- eller kortbetalning direkt från sin bank. 

Läs mer: Myndighet sågar Klarna – ger kunderna oönskade krediter 

Nu har Klarna lyssnat på kritiken och valt att göra förändringar i sin betallösning. Klarnas egen delbetalning byter nu namn från ”konto” till ”delbetalningskonto”. Syftet är att minska förväxlingen, skriver bolagets produktchef Rasmus Fahlander i ett blogginlägg.

”Vi förstår den irritation som dessa kunder måste upplevt när de trott att de betalat för en vara, och så har de vid ett senare tillfälle fått en delbetalningsfaktura med Klarna konto för samma köp, inklusive fakturaavgift och ränta”, uppger han.

Enligt Klarnas presschef Magnus Törnblom hade bolaget påbörjat detta förändringsarbete redan innan Konsumentverket delade ut sin salva i slutet på mars.

”Under vintern märkte vi av en ökning i antal ärenden till vår kundservice, kopplat till just detta. Vi vill alltid åtgärda eventuella problem så fort vi kan, men samtidigt är det viktigt att vi analyserar och gör det på rätt sätt”, säger han.

Klarna har stått under lupp hos Konsumentverket vid ett flertal tillfällen de senaste åren.

– I mars 2018 kritiserades Klarna för att deras fakturor var otydligt formulerade. Det gjorde att konsumenterna känt sig lurade att betala mer än de tänkt i delbetalningslösningar.

– I augusti 2018 kritiserades Klarna för att deras betaltjänster var lite väl smidiga och snabba. Eftersom bank-id inte alltid krävdes för verifiering vid köp löpte deras kunder risken att faktureras fel.

I samtliga tre aktuella fall har Klarna drivit igenom förändringar i sina tjänster först efter att Konsumentverket uttalat sig.

Hur kommer det sig att detta beteende upprepas och hur påverkar det förtroendet för Klarna hos konsumenter och handlare?

”Klarna är ett bolag som driver innovation i framkant av betalningsbranschen. Vi bygger nya tjänster hela tiden och då blir det tyvärr fel ibland. Det tror jag att de flesta konsumenter och handlare kan acceptera, så länge vi är tydliga med om vi gör misstag och att vi i så fall snabbt gör om och gör rätt”, säger Magnus Törnblom.

Skickar Klarna med jämna mellanrum upp testballonger, trots att ni är väl medvetna om riskerna, för att krediterna är så pass viktiga för er affärsverksamhet?

”Nej, det finns ingen sådan agenda. Det viktigaste är att vi har nöjda kunder som vill fortsätta använda Klarna. Det får vi inte om de upplever att vi försöker få in dem i någonting som de inte vill ha”, säger Magnus Törnblom.

Klarna uppger att de löpande utvärderar vilka betalsätt som konsumenten först får se när denne kommer till kassan. Enligt Magnus Törnblom beror det på att Klarna lyfter fram de betalningsalternativ som kunden självt brukar föredra att använda, bland annat baserat på data från tidigare köpbeteende.

Än så länge kan därför vissa kunder fortsatt behöva trycka sig vidare, genom ”visa fler alternativ”-knappen, för att kunna betala varan direkt.

Menar ni att era konsumentkrediter och fakturor är de mest populära betalalternativen bland Klarnas kunder?

”Vi har mängder med betalalternativ. Olika människor använder olika betalsätt i olika sammanhang. Vårt mål är att så träffsäkert som möjligt presentera det som man vill använda i det givna scenariot”, säger Magnus Törnblom.

Läs mer: Konsumentverket kritiserar Klarna – men lägger ner utredning 

Läs mer: Efter klagomålen: Klarna ändrar betaltjänsterna

Känner du till mer om Klarnas kredithantering?

Tipsa reportern: johannes.karlsson@di.se eller 070 161 58 51 (för krypterade sms, använd appar som Signal). Dagens industri har också en krypterad tjänst för anonyma tips

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Vi har förtydligat vår personuppgiftspolicy. Läs mer om hur vi hanterar personuppgifter och cookies