Ett tidigt sätt att se på kundkommunikation på nätet var att webbkunder sköter köpprocessen själva och önskar så lite inblandning som möjligt från försäljaren. Det är dock en bild som Carl Holmquist, som tillsammans med Tobias Lindgren har grundat kommunikationsplattformen Freespee (NTL), aldrig hållit med om.
”Vi stångade oss blodiga när vi började prata om det här för sex år sedan. Då tyckte alla att webben var självservice men så ser det inte ut. Kunder är lika lojala på webben som i fysiska butiker, den enda skillnaden är att om företag inte klarar av att ge en bra kundupplevelse på webben så är det väldigt enkelt för kunden att vända sig till någon annan”, säger Freespees vd Carl Holmquist.
Freespee har beskrivits som ett svenskt doldisbolag
Freespee har beskrivits som ett svenskt doldisbolag och trots att grundarna tagit in hela 143 Mkr i riskkapital är det få som känner till dem. Chansen att man som webbshoppare kommit i kontakt med deras mjukvara är desto större.
Freespees teknik ligger som ett lager ovanpå olika bolags säljsystem och kundsystem och hanterar kommunikationen mellan dem och deras kunder. Bland annat hjälper man bolag att besvara kundernas frågor, vare sig de kommer via chat, telefon eller mejl.
Läs även: Svenska Freespee tar in 90 miljoner – ”Vi är doldisar”
”Det är som om du väntar på tåget och det visar sig vara försenat. Säger tågoperatören ingenting blir du sjukt irriterad. Tåget kan komma precis när som helst vilket gör att du inte kan lämna plattformen. Om du däremot får information att det går om en halvtimme kan du exempelvis gå och köpa en kaffe under tiden”, säger Carl Holmquist.
Tidigare i höstas tog Uppsalabolaget in 90 miljoner kronor från det franska riskkapitalbolaget Ventech och sina befintliga ägare Sunstone Capital (NTL) och Inventure (NTL). Man har även landat en rad stora kunder, som storbanken Lloyd’s, hotellkedjan Marriott och biljätten Fiat Chrysler.
Och oavsett om du som kund väntar på ett tåg, sitter i en telefonkö eller väntar på ett svar på chatten är kommunikationen om vad du kan förvänta dig närmast avgörande för kundupplevelsen, menar Carl Holmquist.
”Det är som när du väljer att ringa till ett bolag. Istället för att visa på sajten att det är sju minuters väntetid ringer du och trycker dig igenom valen för att sen få höra att det är så lång väntetid. Varför sa de inte det på en gång undrar man. Det är något som kan förstöra kundupplevelsen.”
”Problemet här är inte att bolaget inte vill prata med dig. De älskar att prata med dig. För så länge de pratar med dig har de vunnit, för då har de skapat en kundrelation.”
Vi hamnade lite snett i början. Vi trodde att vi kunde lösa alla problem i kommunikationen mellan våra kunder och deras besökare på webben
Enligt Carl Holmquist surfar 98 procent av de personer som besöker ett bolags sajt vidare utan att handla. Det är ett problem som bolag först nu börjat få upp ögonen för och vill adressera, bland annat med Freespees hjälp. Tack vare detta ha bolaget kunnat växa till över 40 anställda och har i dag kontor i London, Barcelona, Paris och Köln. Men till en början var Freespee inte en självklar succé.
Bolaget ska fortsätta att utveckla sin mjukvara genom att utforska artificiell intelligens
”Vi hamnade lite snett i början. Vi trodde att vi kunde lösa alla problem i kommunikationen mellan våra kunder och deras besökare på webben. Men problemen kan vara vitt skilda i olika organisationer och där var vi inte tillräckligt fokuserade. Men när vår investerare Sunstone kom in 2012 så fick vi styr på det.”
Med hjälp av höstens kapitaltillskott ska bolaget fortsätta att utveckla sin mjukvara genom att till exempel utforska funktioner som bygger på artificiell intelligens. Därutöver överväger Freespee att expandera till USA för att komma närmare de amerikanska kunder som redan använder bolagets tjänst på den europeiska marknaden.
”I dag vet vi precis vad vi gör och nu börjar det lyfta på riktigt. Vi sitter mitt i ekosystemet för att möjliggöra nya konsumentbeteenden”, säger Carl Holmquist.
