Annons

Klagomålen mot Klarna ökar kraftigt – men bolaget nöjt: ”Går i rätt riktning”

Sebastian Siemiatkowski, vd och medgrundare av Klarna
Sebastian Siemiatkowski, vd och medgrundare av Klarna Foto: Kollage
Antalet klagomål mot Klarna ökade med cirka 40 procent i Sverige i fjol – och växte därmed betydligt snabbare än omsättningen. Men bolaget menar att de nått sina mål inom ramen för sin ”nollmission”. ”Utvecklingen går i rätt riktning”, säger Johan Gustafsson, kommunikationschef på Klarna.
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

Försäljningen av varor och produkter på nätet fortsätter att växa. Spindeln i nätet på marknaden är Klarna, som enligt egen utsago hanterar ungefär hälften av alla betalningar inom e-handeln i Sverige.

Klarna har som uttalad målsättning att minska, och i slutänden eliminera samtliga, klagomål som riktas mot bolaget i Sverige. Det under parollen ”nollmissionen”, som lanserades i fjol.

Men räknat i absoluta tal gick trenden åt fel håll under 2019, visar en kartläggning från Di Digital som samlat in data från fyra myndigheter.

Antalet klagomål som riktats mot Klarna genom Allmänna reklamationsnämnden, Datainspektionen, Finansinspektionen och Konsumentverket var i fjol 594 stycken, vilket kan jämföras med 412 under 2018.

Det motsvarar en ökning med 44 procent.

”Under 2019 vidtog vi en rad åtgärder för att minska klagomålen. För att förstå om de har önskad effekt ger det oss ingenting att bara titta på antalet klagomål, utan att sätta det i relation till vår tillväxt”, säger Johan Gustafsson, kommunikationschef på Klarna.

Men Klarnas omsättning i Sverige växte bara med 14 procent under samma period till drygt 2,1 miljarder kronor, enligt deras färska årsredovisning.

Enligt Klarna självt har dock klagomålen per en miljon köp minskat från 40 till 33 under 2019, vilket bolaget menar är det mest relevanta måttet för att se hur klagomålen utvecklas.

Där räknar bolaget också in klagomål till sin egen kundtjänst och på sociala medier, utöver anmälningarna till de fyra myndigheterna.

”Utvecklingen går i rätt riktning. Vi hade som mål att minska klagomålen per en miljon köp med tio procent, men vi nådde en minskning på 18 procent. Det är en bra start”, säger Johan Gustafsson.

Målsättningen under 2020 är att minska antalet klagomål per en miljon köp från 33 till 28 stycken.

Ni har som målsättning att nå noll klagomål i framtiden. Är det verkligen realistiskt, särskilt som det absoluta antalet anmälningar fortsatt ökar?

”Jag förstår att det kan låta utopiskt att vi ska nå noll klagomål. Men samtidigt kan vi inte dra gränsen någon annanstans, det har aldrig legat för oss att nöja oss med enkla mål”, säger Johan Gustafsson.

I början av 2019 handlade många av klagomålen om att Klarna, i sin e-handelskassa, marknadsförde sina 14-dagarsfakturor under betalningsalternativet ”konto”. Kunder kände sig vilseleda då de trodde att det handlade om direktbetalningar, vilket Di Digital rapporterade om. Efter anmälningsvågen genomförde Klarna förändringar och döpte om betalsättet.

Läs mer: Klarna kryper till korset efter kritiken från kunderna

En annan del av anmälningarna 2019 handlade om att kunder upplevt att de inte mottagit sin första faktura från Klarna och därmed behövt betala en påminnelseavgift för köpet. Den kritiken mot Klarna har varit återkommande under de senaste åren. 

Klarna uppger att de vill minska antalet påminnelsefakturor genom att tydliggöra sina betalningsinstruktioner, lansera en funktion för schemaläggning av betalningar i appen och att de numera genomför flera försök att dra pengar från kundens konton. 

Läs mer: Klarnas vd om klagomålen: ”Vi har kanske inte alltid varit bäst”

En tredje återkommande kritik som framkommer mot Klarna är att kunder som handlat med direktbetalningar snabbare vill få tillbaka pengar när de valt att returnera en vara från e-handeln. Vissa förväntar sig att få tillbaka pengarna på sitt bankkonto direkt, eller åtminstone med en till två dagars marginal, säger Johan Gustafsson.

”Men i regel tar det en vecka och ibland två eftersom handlaren måste verifiera att produkten har kommit tillbaka och kunden uppge vilket bankkonto som pengarna ska till. Det är klart att ingen vill ligga ute med pengar, och vi håller just nu på att titta på hur vi skulle kunna skapa en smidigare lösning”, säger han.

Sedan flera år tillbaka är Sverige inte Klarnas största marknad. Bolaget har högst omsättning i Tyskland och växer därutöver snabbt i länder som Storbritannien och USA.

Hur ser utvecklingen ut vad gäller klagomål på andra marknader än Sverige – är det en liknande andel per en miljon köp? 

”Om man tittar på hårda siffror finns det ingen påtaglig skillnad mellan Sverige och andra länder. Andelen klagomål är ofta högre precis när vi går in på en marknad, för att sedan sjunka. Det kan bero på att användarna i början är ovana vid produkten, och att vår lokala kundtjänst efterhand blir bättre på att förstå deras problem”, säger Johan Gustafsson, och pekar på att bolaget till exempel numera har en spansktalande kundtjänst i USA.

 

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.
Läs mer