Annons

Klarna går mot rekordår – klagomålen ökar med 105 procent

Kundernas anmälningar mot Klarna till Finansinspektionen ökar.
Kundernas anmälningar mot Klarna till Finansinspektionen ökar.
Kundernas klagomål till Finansinspektionen mot betalbolaget Klarna ökar mer än kundtillväxten i Sverige. Det har lett till att myndigheten intensifierat sin tillsyn av bolaget.
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

Betalbolaget Klarna fortsätter att växa. Bolagets omsättning ökade med mer än 38 procent till 1,53 miljarder kronor under det tredje kvartalet i år. Förra året växte bolaget med 35 procent under samma period. 

Sammantaget med de tre kvartalen under 2018 landar Klarnas omsättning på 4,3 miljarder, en ökning med 1,1 miljarder jämfört med förra året. 

Det finns med andra ord en hel del att glädjas åt för vd:n och grundaren Sebastian Siemiatkowski. 

Men samtidigt som bolaget växer ekonomiskt, växer också ilskan och frustrationen mot bolaget. 

Som Di Digital tidigare kunnat berätta har antalet klagomål mot Klarna stigit hos Finansinspektionen, Allmänna reklamationsnämnden och Konsumentverket sedan 2015.

Läs mer: Klagomålen mot Klarna ökar 

2018 blir ett rekordår för Klarna när det kommer till klagomål hos Finansinspektionen, FI, som har som uppgift att kontrollera Klarna i och med att bolaget har banktillstånd. 

Under 2017 fick FI in 38 anmälningar mot Klarna och dess inkassobolag Segoria, med bara drygt en vecka kvar på året har det under 2018 kommit in 78 anmälningar. 75 mot Klarna och 3 mot Segoria.

Siffrorna är förstås generande

Exempel på klagomål är att kunder känner sig lurade av att de inte insett villkoren när de använder Klarnas tjänster. 

Andra kunder är bekymrade över att betalningsprocesser automatiseras, där personuppgifter fylls i automatiskt utan krav på exempelvis Bank-id om man använt Klarna vid ett tidigare tillfälle. 

Det handlar också om att kunder menar att de fakturerats för något som en annan person beställt från deras dator, telefon eller surfplatta.

Läs mer: Klarna tar hjälp av Tink – vill bli ditt roliga bankkonto 

Klarna vill inte kommentera kundtillväxten men bolaget har tidigare pekat på att klagomålen stiger i relation till att antalet kunder ökar i Sverige. 

”När man tittar på dessa siffror bör man också ha i åtanke att vår användarbas som helhet växer”, skrev bolaget i ett uttalande när Di Digital uppmärksammade ökningen av klagomål i juli i år.

Nu har den procentuella ökningen, 105 procent, ökat mer än kundtillväxten, medger bolaget.

Den stora ökningen av klagomål har också lett till att FI ökat sina insatser mot bolaget. 

”Som en följd av klagomålen har vår tillsynsavdelning haft en intensifierad tillsynsdialog med Klarna under året”, skriver FI i ett mejl till Di Digital.

Enligt Johan Gustafsson, kommunikationschef på Klarna, handlar det ökade antalet anmälningar mot bolaget om två saker.

”Dels att vi har väsentligt fler kunder än förra året, dels att vi har haft rekordmånga produktlanseringar under 2018. Samtliga produktlanseringar syftar förstås till att skapa smidigare shoppingupplevelser och bättre service, men kanske behöver vi bli bättre på att kommunicera förändringar, vad de innebär och förutse när vi kommer få ovanligt många frågor till kundservice så att vi inte dröjer med att lösa kunders problem”, säger han.

Varför ökar klagomålen i högre takt än nya kunder för Klarna i Sverige?

”Delar av ökningen har sin naturliga förklaring i vår tillväxt och att vi rör oss snabbare än de flesta andra aktörer i branschen. Men det är alldeles för många klagomål, och givet hur mycket vi pratar internt om att ha stort kundfokus i allt vi gör så är siffrorna förstås generande.”

Kommer det bli skillnad nästa år?

”Jag tror inte att antalet klagomål kommer sjunka markant, men däremot bör andelen i relation till vår tillväxt sjunka.”

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.
Läs mer