Det senaste året har Postnord stått i ett ösregn av negativa rubriker. Borttappade brev, missnöjda kunder, massuppsägningar och miljardförluster. Motgångarna har till synes kantat varandra.
Bakgrunden är, i alla fall enligt vd:n Håkan Ericsson, en närmast historisk omställning för det nordiska postväsendet.
”Brev har funnits i 400 år men det är inte säkert att de kommer att finnas i 400 år till”, säger han.
Nu visar även den senaste kvartalsrapporten att omsättningen minskar med 5 procent från föregående år, från 9,59 miljarder kronor till 9,08 miljarder. Även förlusten ökade från 270 miljoner kronor i fjol till 291 miljoner för andra kvartalet i år.
Vi träffar Håkan Ericsson på Postnords huvudkontor Arken i Solna, en enorm betongbyggnad ensam på en kulle. Också i lokalerna börjar det bli mer och mer ensligt. Nedskärningarna har gjort att Posten nu bara använder tre av sex plan.
Personalnedskärningarna har varit, och kommer fortsätta att vara, massiva. I den förlusttyngda danska verksamheten kommer ungefär varannan anställd att ha försvunnit jämfört med 2013-14 när omställningen är klar. Just den danska verksamheten har hamnat i strålkastarljuset i år. Fjolårets förlust på 1,9 miljarder kronor kan härledas till det kraftiga fallet i antalet skickade brev i Danmark.
”Vi har en modell där vi varje år gör en analys med ett förväntat scenario och ett aggressivt scenario för utvecklingen av brevvolymerna och logistiken. Vi har legat ganska bra i våra prognoser genom åren. Men under 2014 började det springa iväg och vi nådde det aggressiva scenariot”, säger Håkan Ericsson.
Danmark ligger längst fram i världen när det gäller digitalisering av brev efter att regeringen beslutat att digitalisera all post mellan myndigheter och medborgare. Postnords traditionella produktionsmodell för brev hängde inte med i det accelererande fallet.
”Ingenting indikerade att det skulle bli en så extrem utveckling. Vi tappade kanske 10 procent i brevvolym per år och så plötsligt gick det till nära 20 procent. Det var proppen ur. När all myndighetspost började gå digitalt så blev det enklare för företagen att hoppa på. Det blev en snöbollseffekt. Vi tyckte vi hade tagit i ordentligt i våra prognoser men under 2015-16 gick det fortare än vi räknat med”, säger Håkan Ericsson.
Plötsligt stod det klart att 80 procent av det som varit Postens kärnverksamhet i Danmark kommer att försvinna. Därför tog bolaget avskrivningar på 1,2 miljarder kronor i slutet av 2016 vilket resulterade i den omskrivna rekordförlusten i fjol.
”Nu är den kostnaden tagen och kommer inte tillbaka. Men vi har 10 000 anställda i Danmark och det kommer att behöva minska i takt med brevvolymerna. Det innebär stora omställningskostnader eftersom vi måste säga upp personal med särskilda villkor”, säger Håkan Ericsson.
Den danska verksamheten ska nu ställas om så att logistikdelen, alltså paketleveranserna, utgör kärnan.
”Vi räknar med att det i princip ska var implementerat inom två år. När det är på plats kommer vi kunna jobba med runt 6000 personer för att driva det.”, säger Håkan Ericsson.
Kommer det som hänt med brevvolymerna i Danmark att hända i Sverige?
”Brevvolymerna kommer att gå ned i hela världen. Men Danmark är unikt eftersom man haft lagstiftningen som styrt snarare än att man låtit efterfrågan styra. Vi tror inte att det blir samma hastighet i Sverige. Vi ligger på 6-7 procents årlig minskning i dag och det kommer nog gradvis gå upp ett par procent. Men vi tror inte att det de närmaste åren går upp till 20 procent som vi ser i Danmark.”
Postens vd Håkan Ericsson har redan skurit bort tusentals tjänster men har fortfarande långt kvar för att anpassa Postnord till en värld utan brev.
Samtidigt som brevvolymerna rasar har paketleveranserna ökat. Lite i skymundan inträffade en smått historisk händelse i första kvartalet i år. Postens logistikverksamhet omsatte för första gången mer än brevdelen.
”Vi är mitt i stormens öga, på gott och ont. Skiftet sker just nu. Det positiva är den växande logistikdelen som drivs av e-handelns tillväxt och tillväxt i digitala produkter.”
Läs mer: E-handelns nya vinstlott – provrum på Posten
Postens två olika delar, brev och logistik, lever nämligen i helt olika verkligheter. Samtidigt som den ena delen genomgår ett stålbad surfar den andra på en tillväxtvåg.
”Vi har 15 personer på vårt ’Logistic lab’ som har örat mot marken och kan utveckla det konsumenterna efterfrågar. Vi inför fler och fler valmöjligheter kring hur du som konsument kan få dina paket levererade. Vi lyssnar verkligen på kunderna, det har vi blivit bra på nu”, säger Håkan Ericsson.
Tanken är att Postens app ska vara knutpunkten i kommunikationen med konsumenterna. Tidigare i år infördes möjligheten att växla leveranssätt och till exempel få hemleverans utan kvittens, vilket innebär att paketet kan lämnas vid dörren även om du inte är hemma.
”Appen ska vara konsumenternas fjärrkontroll gentemot e-handeln”, säger Håkan Ericsson.
Läs mer: Mat.se börjar leverera direkt till kylen
Just den sista delen i logistikkedjan, från utlämningsställe till hemmet, är en utmaning som många startupföretag försöker lösa. Drönare, budrobotar, boxar i butiker och en rad andra lösningar testas. Håkan Ericsson är dock övertygad om vilken teknik han tycker är mest lovande just nu.
”Digitala lås. Det är det som är mest intressant just nu. Med digitala lås kan man öppna med en engångskod och leverera direkt till hemmet, garaget eller något annat utrymme”, säger han.
Postnord har redan testat tekniken med flera aktörer. Med det digitala låsbolaget Glue och Ica har man testat att leverera mat direkt till konsumenters kylskåp. Med Volvo har man testat att leverera till bakluckan på bilar och med Assa Abloy testar man leverans av vanliga paket innanför dörren. Dessutom diskuterar Postnord med olika larmbolag om att testa hur man kan koppla engångsnycklar också till larmzoner.
Jag tror att det kan bli en stor framtid med digitala låslösningar.
”Jag tror att det kan bli en stor framtid med digitala låslösningar. Sen handlar det också om att kunna erbjuda flera valmöjligheter. Vi tittar till exempel på lördags och söndagsleveranser”, spår Håkan Ericsson.
Läs mer: Låsbolaget glue släpper in brevbäraren – utan att du är hemma
Att kunna vara flexibla i leveranserna är en nyckel för att öka kundnöjdheten. Den pågående omställningen har gjort att kundnöjdheten störtdök för ett par år sedan. Vilket gjort att Postnord börjat mäta kvalitet annorlunda än tidigare.
”I dag mäter vi upplevd kvalitet. Då har vi bland annat sett att kundnöjdheten inte hänger samman med vårt samhällsuppdrag. Vi ser till exempel klagomål på att vi levererar på eftermiddagen istället för förmiddagen, men vi försöker inte ens leverera på förmiddagen längre eftersom det inte är vårt uppdrag.”
Just Postnords samhällsuppdrag gör den digitala omställningen till en extra komplex balansakt. Postlagstiftningen är under utredning just nu. Håkan Ericsson har två stora önskemål.
”Vi vill kunna anpassa leveranstiderna. Som det är i dag måste vi leverera alla A-brev över natten över hela Sverige, vi vill kunna leverera inom två dagar istället. Sen vill vi också gradvis kunna justera portot i takt med att brevvolymerna sjunker”, säger han.
Med nuvarande lagstiftning och avkastningskrav från ägarna är det en hållbar situation för er?
”Nej, det är ingen hållbar situation. Varken på lång eller kort sikt. Vi måste ha en ny postlag annars kommer vi att sitta i ekonomiska problem i Sverige också. Vi har klarat oss hittills genom effektivisering och genom att dra ned på kostnaderna. Under 2015 gick vi lite fort fram och kundupplevelsen blev inte bra.”
Hur är det att leda ett bolag som genomgår en så här kraftig omställning?
”Det är en väldigt utmanande uppgift, men också spännande. Vi bygger faktiskt ett väldigt attraktivt bolag”, säger Håkan Ericsson och fortsätter:
”Det vi har att erbjuda med vår täckning i Norden är helt unikt. Det vi säger till ägarna är att den här omställningen kommer att kosta 3 miljarder plus en del löpande förluster. Det är en relativt liten investering för det värde man bygger. Nu är det inte så att vi är till salu, men en lyckad omställning skapar värde för ägarna.”
Läs mer: Ica:s Sverigechef – vi vill leda den digitala utvecklingen
(Fotnot: Artikeln uppdaterades med kvartalssiffrorna den 20 juli 2017)
