Annons

SEB tar in robot på kundtjänsten

AI-roboten Amelia är ny medarbetare på banken SEB:s kundtjänst.
AI-roboten Amelia är ny medarbetare på banken SEB:s kundtjänst. Foto: TT/ IPsoft
Roboten Amelia har redan hjälpt både myndigheter och företag att styra upp sin interna support. Nu tar hon klivet in på SEB:s kundtjänst. Men banken försäkrar att även människorna blir kvar. 
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

Amelia är i 30-årsåldern med blont kortklippt hår och blå ögon. Hon har kontorsriktig klädsel med svart kavaj, ljus skjorta och hon sägs vara både nyfiken och språkbegåvad. Men hon är också helt artificiell.

Det amerikanska företaget IPsoft har under tio år arbetat på att ta fram en robot som med hjälp av artificiell intelligens kan förstå tal och svara på frågor. Få svenska företag har velat gå ut publikt med att Amelia finns i deras arbetslag men nu har SEB klivit fram som första svenska bank. 

Efter att ha testat Amelia på bankens interna it-support, har SEB nu tagit beslutet att introducera henne på sin kundtjänst till årsskiftet.

Från och med årsskiftet kommer vissa kunder som kontaktar banken att få hjälp av roboten istället för av en människa. Bankens presschef Anna Helsén betonar dock att det inte betyder att den mänskliga kundtjänsten försvinner.

”Vi ser en stor fördel med att kunna kombinera digital och mänsklig arbetskraft. Mycket av det handlar om att förbättra upplevelsen för våra kunder”, säger Mikael Andersson på SEB.

De svenska storbankerna har tidigare kritiserats för att inte förnya sig själva i takt med den finansiella teknikens utveckling. SEB har det senaste halvåret kontrat både med att investera i startupbolaget Tink men även i det danska blockkedjebolaget Coinify

Läs även: Patentbråk hotar storbankernas blockchain-satsning

Nu blir SEB IPsofts första kund där Amelia kommer att prata svenska till bankens kunder. Men efter att man har använt Apples Siri och ett flertal automatiserade receptionister, som inte förstår vad man vill, är det svårt att tro att Amelia inte kommer att stöta på problem när hon ska hjälpa kunderna.

Vi är väldigt tidiga i den här resan och vi har för avsikt att göra det här i olika steg.

Mikael Andersson påpekar också att hon har en lång resa framför sig. 

”Vi är väldigt tidiga i den här resan och vi har för avsikt att göra det här i olika steg. Vi kommer att börja med en alpha-version av Amelia där vi kommer att göra det väldigt tydligt att vi är i en process att utveckla vår framtida kundtjänst. Det är ändå så att man behöver optimera hur Amelia tar en dialog.”

Fördelen med en robot på kundtjänsten är att SEB kommer kunna erbjuda dygnet-runt-support och frigöra tid för övrig kundsupport och därmed förbättra kundernas upplevelse, enligt banken. 

”Man kommer inte heller behöva vänta i kö för att få hjälp”, säger Mikael Andersson.

Att träna upp Amelia är en framtida roll för människor.

Amelia kommer allt eftersom att lära sig mer och mer från de mentorer som är satta på jobbet att lära henne, enligt IPSoft.

”Det är viktigt att poängtera att Amelia är ingenting utan människor i ett första läge. Att träna upp Amelia är en framtida roll för människor”, säger Mikael Andersson.

Läs även: Fyra nya robotfirmor startar i Sverige

Om Amelia i framtiden kommer att leda till besparingar på SEB:s kundtjänst är oklart. Men att Amelia och hennes likar kommer att ta över mer och mer av kundtjänsten är inte en osannolik framtidsvision, enligt IPsofts Europachef Johan Toll. 

”Jag ser teknologier som Amelia som en otrolig möjlighet som en digital arbetskraft. Det kan mer eller mindre revolutionera sättet som vi möter våra kunder i dag”, säger Johan Toll. 

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Vi har förtydligat vår personuppgiftspolicy. Läs mer om hur vi hanterar personuppgifter och cookies