I dag vill alla veta var du köpt din tröja – i alla fall modejättarna på nätet. Kinneviksägda e-handelsbolaget Zalando erbjuder över 300 000 artiklar på sin sajt och nära 2000 varumärken att välja mellan. Att inte drunkna i modeutbudet kan vara svårt.
Därför storsatsar bolaget nu på att skapa en personligare shoppingupplevelse med hjälp av algoritmer och artificiell intelligens.
"Första gången är det otäckt att ett företag vet vad jag handlar. Andra gången förväntar jag mig det. Vi lever i en värld som blir allt mer global, vilket gör det viktigare att anpassa utbudet till individen. Som kund återkommer du till aktören du litar på", säger Zalandos seniora affärsutvecklingschef Caroline Carlqvist till Di Digital när hon är på besök i Stockholm.
Läs mer: Zalando ökar försäljningen med 22,2 procent
Att skapa en stark relation till kunderna blir en allt större del av affärsmodellen. Zalandos vd:n Rubin Ritter har tidigare sagt att personligt riktad shopping är ett av bolagets viktigaste projekt det närmsta året, och ett team om 600 anställda (främst systemutvecklare och ingenjörer) arbetar enbart med frågan.
Genom att samla in data om kunderna och hur de använder hemsidan och appen – till exempel vad du har köpt, klickat på och vilka märken du gillar – utvecklar Zalando riktade rekommendationer som är formade efter vad de tror är dina önskemål. Sajten och appen kan alltså anta en individuell skepnad för alla 23 miljoner användare.
Läs mer: Modesajten Asos växer snabbare än Zalando
Man har också testat att införa AI-styrda chatbots för att förenkla interaktionen med kunderna. I framtiden hoppas Caroline Carlqvist att kläderna med hjälp av body scanning kan bli tillverkade först efter att en beställning lagts.
Enligt henne pekar alla tecken på att personalisering har en positiv effekt på bolagets finansiella nyckeltal.
”I våra mätningar ser vi att kunderna kommer tillbaka oftare på grund av personalisering och även handlar mer”, säger hon.
Läs mer: Zalando ökar omsättningen med drygt 20 procent
AI-stöd har en tydlig effekt på antalet returer – ett av de tuffaste momenten som e-handeln tampas med.
Zalando har till och med ett särskilt team som samarbetar med techhubbarna, inköpsavdelningen, kundtjänst och logistikcentrum för att förhindra att kunderna skickar tillbaka varorna på grund av att storleken är fel.
”AI kan användas för att arbeta med storlek. Stämmer den angivna storleken överens med verkligheten, eller behöver man till exempel rekommendera en mindre storlek? När vi vet mer om det kan vi också minska våra storleksrelaterade returer” säger Caroline Carlqvist.
Läs mer: Zalando driver upp Kinneviks portfölj
Men i kölvattnet av kunders stigande oro över hur stora företag hanterar användardata måste Zalando också öka sin transparens.
"Vi vill ge våra kunder mer inflytande. Du ska få veta varför du får en rekommendation och få chansen att berätta om den är relevant eller inte."
I mitten av mars blev det även känt att 250 medarbetare på marknadsföringsavdelningen förlorar sina tjänster till följd av nya AI-lösningar. Caroline Carlqvist tillbakavisar att det skulle vara hela orsaken och säger att många av dem i stället omplacerades inom företaget.
"Oron för artificiell intelligens är väldigt överdriven. Vissa tjänster kan försvinna men samtidigt skapas nya arbetstillfällen hela tiden. Hos oss är det ändå människor som analyserar och konstruerar algoritmerna. Det finns ständigt en mänsklig prägel."
