Som potentiell köpare blir du påverkad av en mängd olika faktorer under beslutsprocessen för en investering i ett nytt system eller tjänst. Lyckas man som företag ge en perfekt köpupplevelse kommer ofta behållningen dels i form av ett faktiskt köp, men också en kund som talar gott om ens varumärke – en så kallad ambassadör.
– Det ska mycket till för att en person ska prata gott om ett företag. Det sker oftast när man får något unikt, antingen direkt i händerna eller i form av en upplevelse. För att kunna erbjuda det måste man förstå vad som är viktigt för kunden, förklarar Samir Smajic, VD på GetAccept, en plattform som hjälper företag att göra säljprocessen mer personlig och stänga fler affärer.
Köpprocessen inom B2B börjar alltmer likna den vi sett inom B2C under en längre tid, där personliga relationer och tips från personer man litar på väger tungt.
Mixa analogt och digitalt i din köpupplevelse
För att kunna erbjuda det där lilla extra som fångar köparens intresse är kombinationen av digitala och analoga kundupplevelser ett bra medel, säger Samir Smajic och lyfter Tesla som ett exempel.
– Tesla har skapat en unik kundupplevelse från köp till leverans. Genom att skapa en hög grad av uppmärksamhet och fascination kring bilen, har det fått personer att köpa utan att ens sett bilen i verkligheten. Därefter har köparen bjudits in till fabriken för en extraordinär leverans med DJ och bubbel, samtidigt som bilens funktioner presenterades. Detta spreds på Twitter såklart och genererade uppmärksamhet som ledde till nya affärer.
”Kommer hamna långt efter”
Många företag ser den digitala omställningen som något stort och svårt men förändringen kan komma gradvis, menar Samir Smajic. Den måste dock ske om man vill överleva som bolag.
– Börja med en del där du kan göra snabba förändringar enkelt. Exempelvis digital signering av offerter och avtal. Efter några ”quick wins” får man in tankesättet och kan fortsätta med större förändringar. Just nu skiftar många bolag om mot en ökad digitalisering och de som inte gör det kommer att hamna långt efter.
Ett företag som börjat sin digitaliseringsresa är Tele2. De hade utmaningar med sin process för nyförsäljning. Att administrera nya kunder manuellt var invecklat och tog alldeles för lång tid. Affärer riskerade att gå förlorade på grund av konkurrenter med snabbare processer.
”Det här är den bästa systemförbättringen vi gjort”, säger de efter att ha förenklat sin process för digitala avtal och anammat funktioner som chatt för att förbättra kommunikationen med köparen.
Lär dig vad din kund värdesätter
För att kunna skapa en riktigt bra köpupplevelse, handlar det om att förstå vad den egna målgruppen värdesätter.
– Man måste förstå vem kunden är. Säljer man till utvecklingsbranschen är de ofta mer intresserade av att lära sig själva och vill inte bli påtryckta saker, medan andra branscher vill ha mycket mer hjälp i sina val. Se hur de agerar utanför affärssammanhang. Men lura inte dig själv - idag använder även äldre digitala metoder för att köpa produkter online. Att fastna i samma hjulspår och inte våga utmana sin egen verksamhet, kan bli ens fall när man bygger en digital köpupplevelse.
Lyckas man generera ambassadörer är det absolut billigaste och mest kraftfulla verktyget för att expandera sin verksamhet. Vill du skapa ett framgångsrikt bolag i en tid där beslut fattas av slutanvändaren, är det till och med ett måste för att kunna skapa tillväxt.
