Annons
Annons
Sponsrat innehåll från IFS

Kundupplevelsen i fokus 2019

Att hitta de bästa talangerna är en ständig utmaning för de flesta företag, fältservice är inget undantag, säger Sarah Nicastro, Director of Service Management Business Development på affärssystembolaget IFS.
Att hitta de bästa talangerna är en ständig utmaning för de flesta företag, fältservice är inget undantag, säger Sarah Nicastro, Director of Service Management Business Development på affärssystembolaget IFS.
Kundupplevelse och kundnöjdhet kommer vara avgörande under 2019. – Att på djupet förstå din kund och samtidigt attrahera och utveckla personal kommer vara nyckeln till framgång, säger Sarah Nicastro, Director of Service Management Business Development på affärssystembolaget IFS.  Här ger hon tre spaningar för det nya året. 
Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Öka textstorlek

Lär dig mer om Field Service Management

 Trend 1: Jakten på de bästa talangerna och den bästa tekniken
Att hitta de bästa talangerna är en ständig utmaning för de flesta företag, fältservice är inget undantag. 2019 är det hög tid att omdefiniera rollen för service, som behöver tänka nytt för att engagera sin fältpersonal och locka framför allt den yngre generationen:

 Arbetsbeskrivningar behöver bli mer moderna, innovativa och tala det språk som yngre personer känner igen sig i. Serviceorganisationer behöver kartlägga vilka kompetenser de mest framgångsrika teknikerna har. Inte bara fokusera på erfarenhet och teknisk kompetens, utan även ge plats åt mjukare kvalifikationer som social kompetens och förmågan att ta till sig teknisk kunskap. Det är viktigt att skaffa sig mer kunskap kring hur yngre talanger vill bli uppmärksammade och belönade. Vad gör att den yngre generationen går till jobbet motiverad varje dag och hur får vi dem att stanna hos oss?

 Att det idag råder brist på denna typ av arbetskraft är ett faktum. I framtiden kommer det handla mycket om att kunna nyttja tekniken på mest effektiva sätt för att kunna maximera användandet av de mänskliga resurser man har. Både för att arbeta smartare internt men också för att erbjuda den nya, moderna tekniken till sina anställda.

 Tekniken skapar nya möjligheter inom Serviceorganisationer, särskilt när det kommer till AI (Artificiell Intelligens). Ett exempel är kunskapsdelning med chatbots där fälttekniker kan skriva ner sina frågor och få svar tillbaka, automatiskt i realtid. Ett annat område är AR (Augmented Reality) där mer erfarna servicetekniker från kontoret kan ge praktisk rådgivning till kollegorna ute på fältet.

 Trend 2: Kundupplevelse (CX) blir allt viktigare
Branschen har de senaste två, tre åren blivit allt mer fokuserad på kundupplevelse (CX). Går man tillbaka några år nämndes knappt termen inom Service. När det talades om prioriteringar kretsade det mesta kring kostnadsbesparingar. 

Även om minskade kostnader och fokusering på effektivitet fortfarande är viktiga parametrar har många företag numera siktet inställt på förbättrad CX. 

 Enligt en färsk rapport från Field Technologies hamnade en förbättrad CX på en topplacering hos 76 procent av de tillfrågade serviceföretagen. Med det sagt finns det fortfarande mycket att göra för att låta CX ta en naturlig plats i företagens strategiska arbete. 

 Trend 3: Nya mätbara metoder
När kundupplevelsen tar en allt större plats hos serviceföretagen kommer sätten att mäta resultat också ändras. För fyra, fem år sedan mättes framgång med produktivitet och kostnader. I dag, när mer fokus läggs på CX ur ett strategiskt perspektiv mäter vi andra KPI:er.

En ökad betoning på CX hjälper också en organisation att arbeta mot gemensamma mål, vilket ger fler synergier mellan företagets serviceorganisation och resten av affären.

 Det finns många sätt att mäta CX, där NPS (Net Promoter Score) eller Customer Satisfaction (C-Sat) är två exempel som ger värdefulla insikter. Men CX handlar om så mycket mer; framför allt om att få hela organisationen att fokusera på kundupplevelse och att implementera och följa upp det på ett naturligt sätt.

 Den digitala transformationen påverkar såklart sättet att se på CX. Inom några år kommer det antagligen att vara helt avgörande för en organisation hur man arbetar både med kund- och medarbetarupplevelse, liksom innovation och datakonsumtion. 

”Det sammanfattar väl hur vi på IFS också ser på framtiden”, säger Sarah Nicastro.

 Så får du nöjdare kunder  

Facebook
Twitter
LinkedIn
E-post
Detta innehåll är sponsrat av IFS och ej en artikel från Dagens industri
Vi har förtydligat vår personuppgiftspolicy. Läs mer om hur vi hanterar personuppgifter och cookies