Samtidigt som kritikerna anklagar Klarna för att tjäna pengar på påminnelseavgifter gör företaget allt de kan för att bli av med dem, berättar Sverigechefen Joakim Lundberg i en intervju. Här kommenterar han också Klarnas roll i den ökade skuldsättningen.
Läs mer om svenskarnas shoppingvanor på nätet
Klarna grundades 2005 med en idé om att lösa en förtroendeklyfta mellan konsument och handlare, där man som kund inte vill betala innan man har fått sina varor, medan handlaren inte vill skicka innan denne har fått betalt.
– Genom att erbjuda möjligheten att betala när man fått sin vara med faktura ändrade Klarna helt förutsättningarna för e-handel i Sverige. Sedan dess har vi fortsatt arbetet för att skapa en smidigare, säkrare och mer inspirerande shoppingupplevelse, säger Joakim Lundberg, Sverigechef sedan 1,5 år tillbaka och med 12,5 år i företaget.
”Kritikerna fokuserar på rätt saker nu”
Som största aktör på marknaden har Klarna under sina 15 år både granskats och kritiserats.
– Eftersom vi är den största aktören i Sverige, och därmed i vissa hänseenden en symbol för onlinebetalningar, är det inte så konstigt att vi får utstå viss kritik. Att vara marknadsledare är ett ansvar som vi tar på största allvar, man ska kunna se till oss som gott exempel.
Mycket har ändrats under åren, menar Joakim Lundberg.
– Jag tycker att man märker att både vi, marknaden i stort och även konsumenterna mognat. Onlinehandeln har blivit vuxen och likaså alla inblandade. Både kritikerna och vi fokuserar på rätt saker nu, så att vi tillsammans kan verka för mer ansvarsfull konsumtion.
Klarnas uppfattade iver om att lägga på påminnelseavgifter har fått en del kritik under åren?
– Det är ett exempel på just sådan kritik som har varit viktig för oss, eftersom det gjort oss uppmärksamma på en del i Klarnaupplevelsen som vi kunnat förbättra. Faktum är att vi inte vill ha intäkter från påminnelseavgifter utan kallar dem för ”negativa intäkter” – och jobbar hårt för att minska dem. Men givet att kritiken återkommer så har vi nog misslyckats med att förmedla det.
Att minska en intäktspost låter ju ganska märkligt och något man som bolag mest säger?
– Anledningen till att vi vill minska våra negativa intäkter, och på sikt inte ha några alls, är att vi vet att det inte är en positiv upplevelse för kunden att få en påminnelseavgift. Det framkallar negativa känslor vilket i sin tur kan leda till att man nästa gång väljer att inte använda Klarna. Vi har under åren gjort ett flertal grundliga genomlysningar av upplevelsen som våra 90 miljoner kunder har med oss. Risken att glömma att betala sin faktura är då något som påtalats. Idag skulle jag säga att vi gjort det ganska svårt att missa en Klarna-faktura, även om det såklart kan hända. Vi skickar till exempel påminnande pushnotiser och nyligen lanserade vi till och med möjligheten att få tillbaka sin påminnelseavgift om kunden gjorde ett test som ska hjälpa denne att aldrig missa en faktura igen.
”Vi vinner absolut ingenting på att en person hamnar i en besvärlig ekonomisk situation”
I kölvattnet av pandemin och den oroliga arbetsmarknaden så har skuldsättning hamnat högre upp på den politiska agendan och debatterats i media. En debatt som Klarna har figurerat i och som delvis drivits av Klarnas VD Sebastian Siemiatkowski på twitter.
Joakim Lundberg understryker att Klarna har ett särskilt stort ansvar just nu, men menar också att det största hotet mot svenskarnas skuldsättning är stora blancolån.
– Vår främsta tjänst är att ta risken för både konsument och handlare genom att ställa ut en avgiftsfri 14-dagarsfaktura. Sen erbjuder vi delvis även mer klassiska kreditköp, men vi jobbar inte som traditionella kreditinstitut med att sätta in hundratusentals kronor utan säkerhet på människors konton, vilket många av våra främsta konkurrenter gör. Det är en viktig skillnad, för det är just sådana stora blancolån som får enskilda individers skuldsättning att eskalera.
Klarna har också ett skyddsnät som minskar risken att deras kunder tar på sig skulder de inte kan betala, menar Sverigechefen.
Eftersom en bedömning görs vid varje enskilt tillfälle kan Klarna titta på de transaktioner som har gjorts med dem tidigare för att avgöra om mönstret är sunt eller om det börjar bli ansträngt, och godkänner då inte delbetalning eller faktura som ett alternativ.
– Att en person hamnar i en besvärlig ekonomisk situation har ofta flera anledningar, och vi ska inte vara en av dem.
Läs mer om fördelarna med Klarnas app
